AI helpt leerlingen virtuele klantgesprekken voeren

Bilgen Callar is een bevlogen en actieve docent Economie & Ondernemen aan het C.T. Stork College in Hengelo. Daarnaast is zij onderzoeksbegeleider en actief betrokken bij de ontwikkeling van AI-onderwijs binnen de school. Vanuit de afdeling Economie & Ondernemen was er behoefte aan meer dan alleen reguliere lessen. Benno Hams, Tom Blaauwgeers en Bilgen Callar hebben hiervoor een verkenning met Emagine gedaan om te zien wat XR zou kunnen toevoegen.

Plan voor verbreding binnen STO Twente 

Benno Hams en Tom Blaauwgeers: “We onderzochten of we het onderwijsgedeelte van een profieldeel virtueel konden maken. In onze visie leende de casuïstiek van klantgesprekken in E&O zich hier goed voor. De complete sectie heeft hier in samengewerkt. Met Tom Blaauwgeers en de sectie E&O is er continu overleg geweest over welke graphics en onderdelen we virtueel konden maken. Met dat eerste resultaat hebben we een pilot gedraaid in een kleine setting met een vierdejaars kadergroep E&O. Hieruit kwamen weer aanpassingen zoals op het vlak van duidelijkheid van de opdrachten en gebruiksvriendelijkheid. Het resultaat is onderwijskundig volledig onderbouwd en voldoet aan de eindtermen die gelden voor klantgesprekken binnen E&O. Nu gaan we onderzoeken of we dit ook STO-breed kunnen aanbieden, dus binnen de vier andere subregio’s van STO Twente.”

Virtueel verkoopgesprekken oefenen 

Bilgen, een groot voorstander van innovatie, heeft hiervoor nauw samengewerkt met Benno Hams als regioleider STO en Tom Blaauwgeers als projectleider STO, ieder vanuit zijn of haar eigen rol. Bilgen: “Samen hebben we dit onderzocht en in continu overleg bijgestuurd en ontwikkeld. Met als doel om virtual reality (VR) op een interactieve manier in te zetten in de lessen binnen het profiel Economie & Ondernemen.” De input van onderwijsassistent Lorene Besselink was van groot belang bij het inzichtelijk maken van het verkoopproces, omdat zij binnen de afdeling Economie & Ondernemen ook de fysieke verkoopgesprekken begeleidt. Bilgen: “De focus ligt op het aanleren van verkoopgesprekken. Leerlingen oefenen dit virtueel, met behulp van AI. Vooral de wat verlegener en introvertere leerlingen ervaren veel minder drempels en bloeien hierdoor echt op.”

VR als aanvulling, niet als vervanging 

Bilgen: “Vanuit ons team bedenken we graag ideeën om voor onze leerlingen de lessen voor E&O meer afwisselend te maken.” Bilgen werkte in het bedrijfsleven en was mbo-docent. Daar deed zij goede ervaringen op met VR. Ook studeerde zij bedrijfskundig-technische Informatica: “Technologie procesmatig in de lessen integreren vind ik enorm leuk. Technologie krijgt ook steeds meer een plek in ons profiel E&O en ook in de arbeidsmarkt waarin onze leerlingen straks gaan werken. Dus kwam ik vanuit mijn mbo-ervaring op het idee om VR te integreren in onze lessen voor E&O, voor derde- en vierdejaars leerlingen basis en kader.” Met alle eerder genoemde betrokkenen is een interactief programma ontwikkeld waarmee de leerlingen op een speelse manier een aanvulling op de lessen ervaren. Bilgen: “Beslist geen vervanging, maar wel een aanvulling op de les.”

Virtuele verkoopgesprekken 

Bilgen zag in dat het onderwerp verkoopgesprekken zich prima zou lenen voor een interactief VR-programma: “Leerlingen vinden het vaak lastig deze gesprekken te voeren met in de les een concreet persoon tegenover zich. Nu oefenen zij dit virtueel met een VR-bril op. De leerlingen doen de bril op, ontvangen virtueel een klant en leren daarmee een verkoopgesprek te voeren, zoals een klant begroeten en adviseren. Ook leren ze inspelen op situaties waarin bijvoorbeeld een klant ontevreden is of een klacht heeft.”

Pedagogisch-didactisch verantwoord 

Op basis van de antwoorden van de leerlingen doorloopt het programma allerlei interactieve AI-gestuurde scenario’s die Bilgen vanuit haar praktijkervaring kon bedenken. Het hiervoor benodigde interactieve programma bleek behapbaar om op te zetten, benadrukt Bilgen. Wat bij het ontwerpen van het interactieve programma hielp, is dat Bilgen zelf ook lang in de retail heeft gewerkt: “De input voor dit programma had ik daarom eigenlijk al, maar uiteraard is het ook volledig gebaseerd op de bestaande theoretische lesmethoden die we hanteren voor verkoopgesprekken. Het fundament is dus pedagogisch-didactisch verantwoord.” Bilgen merkt in de lespraktijk dat de leerlingen enthousiast reageren op het programma: “Ze vinden het fantastisch. Ook voor de meer introverte leerlingen helpt dit enorm, zij hebben meer moeite om een fysiek klantgesprek aan te gaan.” Wel heeft Bilgen ontdekt dat de spanningsboog met een VR bril op maximaal 20 minuten is.

Plannen voor toekomstige inzet technologie Bilgen heeft de beschikking over 15 VR-brillen: “Voor dit schooljaar gaan we een nieuwe planning maken om de VR-brillen optimaal in te zetten voor de leerlingen van de afdeling Economie & Ondernemen. De methode heb ik op voorhand zó geschreven dat je deze heel breed kunt toepassen.” Bilgen gaat dit schooljaar ook voor de GL-leerlingen een lesprogramma ontwikkelen om AI op een gezonde en verantwoorde manier op leerlingen over te brengen, waarbij de leerlingen daar op hun beurt kritisch over leren nadenken. Bilgen: “Wellicht komt de interactieve VR-bril daarin ook terug!”